Convidamos você a refletir, por um instante, sobre quais seriam as qualidades que gostaria de sentir e perceber em uma experiência de consulta médica, odontológica, psicológica, fonoaudiológica, outras. Pense também quais seriam as suas expectativas quanto à qualidade de atendimento da recepcionista, da equipe de assistentes, enfermagem, e do profissional com o qual fosse se consultar.
Acreditamos que pense em algumas palavras como segurança, confiança, acolhimento, cuidado, atenção, empatia, simpatia, respeito, disponibilidade, agilidade, flexibilidade e profissionalismo. Essas percepções, e outras que possam ter surgido em sua reflexão, devem ocorrem em todo o fluxo de atendimento, desde quando o cliente liga para agendar a consulta até o momento em que ele deixa a clínica. Considerando também o pós atendimento, caso o cliente não estivesse se sentindo bem, realizado algum procedimento ou tivesse outras necessidades.
Compreendemos uma clínica como um conjunto de várias engrenagens que devem funcionar eficazmente e em harmonia: uma gestão eficiente, processos bem definidos e respeitados, profissionais com clareza de suas atividades, tarefas executadas com profissionalismo, e muito conhecimento da equipe sobre tudo o que se oferece aos clientes.
Além dessas há a do Relacionamento, ou seja, a qualidade da comunicação interpessoal dos colaboradores e do profissional que realiza a consulta. Uma comunicação assertiva entre eles e com o cliente externo é essencial. Assim, promove-se uma boa experiência tanto para os profissionais, que se sentirão felizes e engajados em seu trabalho, quanto para o cliente, que retornará e continuará fiel à clínica.
Você já ouviu algumas falas sem entusiasmo e energia, como: Pera uma pouquinho que vô tá dando uma olhadinha na agenda; Ele só tem consulta para daqui a dois meses, a partir de abril, a agenda tá cheia. Já entrou em uma clínica e não te olharam ou te cumprimentaram com uma fisionomia fria? Já ficou esperando muito tempo para ser atendido, sem que te explicassem o motivo ou sem que dissessem uma única palavra? Já recebeu mensagens por e-mail ou WhatsApp, que gerassem uma imagem de falta de profissionalismo?
Ao longo dos mais de 20 anos que desenvolvemos programas em clínicas, temos constatado, na maioria das vezes, que os profissionais se comunicam da forma que acreditam ser a melhor. Contudo, não têm consciência de como usar de maneira eficiente as suas ferramentas de comunicação como a escuta, a voz, o corpo, o conteúdo, a pronúncia, e especialmente como as utilizam em situações adversas, de conflitos ou estresse, que fazem parte do dia a dia de uma clínica, afinal, atrasos, insatisfações e reclamações podem ocorrer.
Não há quaisquer dúvidas de que a qualidade da comunicação é determinante para promover a satisfação e o encantamento do cliente interno e externo, e consequentemente, o sucesso da clínica.
A equipe Comunik, a cada trabalho finalizado, sente-se bastante entusiasmada por propiciar às clínicas relacionamentos mais humanizados, acolhedores e conectados.
TBF Consultoria