Qual é a voz da sua empresa?

De uma maneira simplificada podemos definir voz como um som.
Contudo, ela é muito mais que isso! Por meio da voz expressamos nossas emoções, ideias e conhecimentos. Ou seja, por meio dela nos comunicamos.
Na maioria das vezes, damos valor à voz quando ela falha ou a perdemos, em casos de gripes, resfriados ou mesmo quando não a utilizamos de maneira saudável. Quando isso ocorre, não nos comunicamos com eficiência.

Identifique se a voz da sua empresa está adequada aos seus valores

Quando sua empresa se comunica, pessoalmente ou por telefone, desde a recepção do seu cliente até o encerramento do relacionamento, a qualidade da expressividade vocal faz a diferença.

A sua equipe pode atender ao telefone: “Empresa X, Márcia, bom dia” ou pessoalmente, “Boa Noite, bem-vindos”, gerando uma imagem de gentileza,
disponibilidade e segurança. Isto é, com uma voz que tenha energia ou, ao contrário, uma voz que transmita falta de entusiasmo, de disponibilidade e até de
insegurança.

O resultado da expressividade vocal se deve a vários aspectos: a intenção do falante, de fazer o seu melhor, de encantar, assim como do uso eficiente de recursos vocais como uma boa entonação, articulação, ênfases, pausas e volume. No caso de equipes, a voz dos profissionais é reflexo da voz do líder, responsável
por transmitir a todos os colaboradores a melhor forma de se relacionar com o cliente.

A voz gera mais impacto do que imaginamos

Talvez você esteja pensando se a abertura de um contato é suficiente para gerar imagens positivas aos clientes. A resposta é sim!

Ao telefone, segundo Albert Mehrabian, 82% do impacto gerado ao cliente, nos primeiros momentos, se deve à qualidade vocal utilizada. Em um relacionamentopessoal, a voz é responsável por 38% da imagem gerada.

As pesquisas mostram que aproximadamente 5 segundos são suficientes para que o cliente tenha a primeira impressão do profissional e, pessoalmente, em torno de 30 segundos. Ou seja, tem-se pouco tempo para gerar uma ótima primeira impressão.

Se isso não acontece, muitas vezes é difícil reverter a imagem, pois o cliente nem sempre dá uma segunda chance. É fato que ele pode escolher a empresa que tenha o “melhor atendimento”, mesmo que seja mais cara em relação aos seus concorrentes.

A voz é também uma ferramenta estratégica para se conectar com o perfil do cliente, por exemplo, se ele parece ser mais tranquilo, fala devagar, ou com um
volume mais baixo, parece ser mais tímido, recomenda-se que o profissional de atendimento utilize a voz dessa maneira para que se aproxime do perfil do cliente. Por outro lado, se é um cliente mais expansivo, de fala rápida ou com volume forte, este mesmo estilo deve ser utilizado pelo pelo profissional.

Portanto, a qualidade de escuta deve ser qualificada para identificar o perfil e a emoção do cliente além, é claro, da sua necessidade. Se você é líder, reflita: “Qual é
a voz da minha empresa?”, “Qual a imagem que ela tem gerado aos clientes?”

Um treinamento de comunicação assertiva capacita também os líderes para avaliarem essas questões e fornecer as soluções para a equipe.

É possível aprimorar sempre a comunicação de sua equipe, assim como a sua
própria! Mãos à obra.