Se fizéssemos uma pesquisa sobre conflitos, se é bom ou ruim, acreditamos que a maioria das pessoas diria que é ruim. O conflito pode ser bom e é parte natural de nossas vidas, nos traz oportunidades de melhorar a qualidade de nossos relacionamentos, de promover aprendizados e amadurecimento, pois é no conflito que podemos ampliar o nosso olhar e ganhar novas perspectivas. Fato é que não há relacionamentos sem conflitos.
Conflito significa choque, enfrentamento, combate, discussão acalorada, e ocorre porque as pessoas acreditam que as necessidades não podem ser satisfeitas para todos os envolvidos ou até mesmo quando pessoas desejam a mesma coisa, mas o acesso ao que é desejado é muito desigual.
As diferenças entre as pessoas quanto a valores, crenças, religião, cultura, necessidades, acesso a conhecimento, percepções quanto ao tempo, falta de confiança, desigualdade na distribuição de recursos, de poder e autoridade, entre outras, são possíveis causas do surgimento dos desentendimentos.
A maneira como lidamos com o conflito é que fará a diferença. Podemos agir de maneira construtiva, integrativa, cooperativa, responsiva por meio da abordagem do “ganha-ganha”, em que ambos os lados sejam ouvidos e considerados e encontra-se uma solução criativa para que as necessidades sejam atendidas; ou destrutiva, reativa, competitiva, baseado no “certo-errado”, “ganha-perde”, “quem vai vencer”, “quem tem razão”.
Para Maria Tereza Maldonado, psicóloga e autora de vários livros, o objetivo de um conflito é o acordo e não a vitória. Além disso, é necessário resolver um conflito com corresponsabilidade.
10 passos para lidar com o conflito de forma construtiva:
1- Todas as pessoas envolvidas devem ter a oportunidade de expor os fatos, ideias, sentimentos e necessidades.
2- Respeitar a nós mesmos e ao interlocutor, e visualizar um processo de parceria.
3- Atacar o problema e não a pessoa. Geralmente a discussão foca o jeito da pessoa e isso pode fomentar ainda mais o desentendimento.
4- Escutar de maneira empática a você mesmo e ao outro, ou seja, investigar os interesses que estão por trás das falas. Cada um tem seus sentimentos e necessidades, tais como de segurança, autonomia, reconhecimento, harmonia, valorização, entre outras.
5- Se necessário, checar com seu interlocutor se compreendeu corretamente a mensagem dita. Por exemplo: estou entendendo que você precisa de…é isso mesmo?, estou ouvindo que você está muito triste e precisa de mais tempo…
6- Comunicar-se com palavras gentis e com um tom de voz que expresse cuidado com o outro, bem como expressar-se corporalmente de um modo que busque a conexão e não a desconexão. O diálogo assertivo, eficaz e generoso, é fundamental para que haja a resolução no conflito.
7- Fazer perguntas para compreender melhor a situação e enxergar a questão por vários ângulos. O que é mais importante para você nesse processo? Como você avalia essa possibilidade?
8- Cuidar do sentimento de raiva, pois este pode dificultar o entendimento. Frequentemente está presente e é normal que isso aconteça. O caminho é descobrir os sentimentos que estão por trás dela, como tristeza, medo, frustração ou necessidades não atendidas como valorização, consideração entre outras. Quando isso fica claro, facilita que ambas as partes se disponibilizem para seguirem em busca da resolução do conflito, do entendimento.
9- Pedir desculpas, reconhecer a falha, demonstrar arrependimento são atitudes que podem favorecer a receptividade e atenuar a reatividade.
10- Propor soluções que possam atender às necessidades de ambos os lados, ao menos parte delas.
Sabemos que encontrar o caminho do meio, na maioria das vezes, é um grande desafio, mas acreditamos também que todos podem aprimorar o seu jeito de estar e falar, especialmente em situações adversas.
Uma boa reflexão é: como está lidando com as situações de conflito? Esse é primeiro passo para a nossa mudança.
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