Aperfeiçoamento da competência comunicativa: a palavra em foco

“As palavras têm a leveza do tempo e a força da tempestade”

Você já leu esta frase de Vitor Hugo? Precisamos escolher muito bem as palavras que utilizamos, pois, caso contrário, facilmente geramos ruídos na comunicação.
Fato é que a qualidade final dela é determinada por uma série de recursos de comunicação: “o que falamos”, ou seja, o conteúdo é parte importante para termos êxito nos nossos relacionamentos.

Dominar na “ponta da língua” ou na “ponta do lápis” o serviço e produto com o qual trabalhamos é condição básica para termos êxito na nossa abordagem. Se não
conhecemos bem o que fazemos, isso será percebido pelo interlocutor na forma e fluência do discurso. É o que acontece com aquele conhecido “êêê…ééé…hummm…”, o famoso “branco” que dá quando não sabemos o que dizer
demonstrando insegurança. A abordagem, a estruturação do discurso, devem ser cuidados para gerar uma imagem de segurança e clareza.

Vale destacar que a escolha das palavras deve ser feita de acordo com o perfil do cliente, nível de entendimento dele sobre o assunto tratado e o contexto em que
ocorre a comunicação. É indicado, geralmente, utilizar frases curtas, diretas, com expressões e palavras simples e positivas.

É recomendado evitar termos técnicos, excessos de gírias, vícios de linguagem, palavras que se repetem como “né”, “tá”, “ok” entre outros, e diminutivos. O uso
correto da concordância nominal e verbal, do tempo verbal do gerúndio, “vou enviar” em vez de “vou estar enviando”, são aspectos que também precisam ser
cuidados para melhorar o atendimento ao público.

Aquilo que ensinamos para as crianças continua valendo para os relacionamentos com adultos, especialmente os clientes. Palavras como ”por favor”, “por gentileza”,
“obrigado”, “desculpe-me”, “sinto muito” são expressões positivas que demonstram empatia. Parece óbvio, mas elas muitas vezes faltam nos discursos, gerando
conflitos nos relacionamentos.

A palavra “não” pode ser dita, mas existe uma forma de dizê-la sem que agrida o cliente, sem rispidez. Muitas vezes, se for contextualizado, é interessante utilizar o
“sinto muito” pois irá suavizar o impacto negativo. Para casos em que é necessária uma negativa, é preferível dizer o que é possível fazer ou oferecer. Denominamos
do “Não” positivo.

Afinal, qual a melhor abordagem para utilizar com seu cliente? “Pera um pouquinho que vou ver com o gerente se dá pra resolver esse problema” ou “Um momento, por
gentileza, vou verificar com o gerente e faremos o possível para resolver esta questão”.

Por fim, há uma palavra especial que personaliza e impacta positivamente o relacionamento com o cliente: o nome dele!

Fato é que usar as palavras certas farão a diferença no resultado do seu relacionamento profissional e também pessoal, evidentemente.

Conte com nossa equipe para capacitar a sua!