Ao telefone, em aproximadamente 5 segundos, pela maneira como falamos, é gerada uma imagem ao interlocutor, seja cliente ou prospect. Essa imagem pode ser positiva, que nos conecta ou negativa que nos desconecta.
Se conectarmos, a probabilidade do nosso interlocutor continuar ouvindo e estabelecermos a confiança necessária para uma experiência agradável e bom relacionamento é muito maior. A partir daí, tudo flui melhor.
Um cliente bem atendido se sente valorizado e mais seguro para efetivar a contratação do serviço ou comprar os produtos de uma empresa. Por isso, apresentamos sete boas práticas que favorecem uma experiência positiva.
1. Atenda logo aos primeiros toques: O cliente percebe prontidão e agilidade da empresa para realizar o atendimento.
2. Faça uma abertura positiva: Nome da Empresa, seu nome e faça uma saudação (bom dia, boa tarde, boa noite). Assim que tiver oportunidade, questione “com quem eu falo?” Deixa o cliente seguro de que ligou para o local certo, empresa e/ou área, e que está se comunicando com um profissional disponível e competente.
3. Chame sempre seu cliente pelo nome. Isso faz com que o relacionamento seja personalizado e atencioso afinal, quem não gosta de ser chamado pelo nome? Relacionar-se desta maneira desperta no cliente/prospect a certeza de que a empresa se importa com ele, estreita a relação e o deixa mais confortável e confiante de que pode contar com você.
4. Atenda com uma voz que gere entusiasmo, do início ao fim da conversa: As palavras positivas e as variações no tom, volume de voz e ritmo de fala são as características que vão favorecer a conexão.
5. Escute e conecte-se: atente-se ao ritmo do cliente, sua emoção e necessidades. Uma escuta qualificada é a base para uma comunicação conectada.
6. Diga palavras curtas e variadas de acordo com o contexto, como: “sim”, “certo”, “entendi”, “claro”, “sinto muito”, “que bom”, “Parabéns!” Esse comportamento favorece a conexão e demonstra que está atento e disponível para esse relacionamento. Mantenha-se sempre presente no diálogo.
7. Encerre a conversa colocando-se à disposição para novos contatos. Manter as portas abertas é essencial para que o cliente queira voltar. Suas palavras e a maneira de dizê-las podem demonstrar disponibilidade, acolhimento e colaboram para fidelizar o cliente. A última impressão também fica!
Cuidar da experiência oferecida ao cliente e prospect é um diferencial para sua empresa, especialmente no momento atual, com o mercado tão competitivo, em qualidade, preços e diversidade de serviços e produtos.
A Comunik fornece ferramentas para que sua empresa se conecte com seus clientes e prospects e estabeleça relacionamentos eficazes e encantadores.
Nós, equipe da Comunik, entendemos que: Quem sabe se comunicar melhor, cria relacionamentos de sucesso!
Comunik Comunicação Interpessoal
www.comunik.se
TBF Consultoria