Você, com certeza, já deve ter ouvido falar em alguns desses ditados: “quem não se comunica se estrumbica”, “quem tem boca vai a Roma”, “boca fechada não entra mosca”, “está na boca do povo”, “blá blá blá blá…” e tantos outros mais. Todos eles expressam, de alguma maneira, o quanto a comunicação é fundamental em nossas vidas, no âmbito pessoal e profissional.
O cliente quando entra em uma empresa quer satisfazer seus desejos e paga para isso. Ele pode escolher, dentre duas empresas que possam satisfazer estes desejos,
por aquela que até cobra mais caro para isto, contudo, oferece uma experiência excelente e o deixa plenamente feliz. Ou seja, a percepção do cliente a respeito da
compra realizada foi perfeita! E o bom disso é que este cliente vai retornar, afinal quem não quer repetir uma ótima experiência?
Dentre vários aspectos que possibilitam propiciar ao cliente esta percepção, a qualidade do relacionamento é um fator muito importante, desde o momento da
recepção do cliente na empresa, quer seja pessoalmente ou por telefone até o encerramento da experiência, literalmente, até o “Até logo, tenha um bom dia” ou
“Eu que agradeço”, ou seja, em todo o fluxo que o cliente percorre pela empresa. Aliás, o pós-venda também faz parte deste fluxo.
A pergunta então é: “Como se comunicar para propiciar ao seu cliente uma ótima experiência? De uma maneira simples, a resposta é atentar-se ao “o que” e ao “como” falar com ele gerando uma imagem de segurança, credibilidade, gentileza, desejo de auxiliar e encantar”, de uma forma natural respeitando a marca e o estilo
da empresa e, claro, daquele que fala. Um ponto ainda importante desta resposta é saber que os clientes não são iguais, cada um tem um perfil, um estilo, um estado
emocional. Assim, é importante saber disso e se conectar com cada um deles, o simpático, o tranquilo, o ansioso, o chato, o agressivo, o apressado, o qualquer um!
Estabelecer a conexão com cada um dos clientes favorece muito abrir as portas para um relacionamento eficiente e saudável.
Assim, o comportamento comunicativo que encanta e surpreende é aquele que contempla uma escuta produtiva, ou seja, identifica o perfil e compreende a
necessidade dos clientes; apresenta um comportamento vocal e uma linguagem verbal e corporal que se adequam a cada um deles e obviamente ao contexto em
que ocorre a comunicação.
Para que a experiência perfeita realmente aconteça, o profissional que representa a empresa deve gostar de se relacionar com pessoas, ter flexibilidade, ter a intenção
de sempre fazer o seu melhor e o desejo de aprimorar, sempre. Afinal, a qualidade da comunicação da empresa pode ser sempre aperfeiçoada.
TBF Consultoria